CRM 2011中的帮助台/客户服务的电子邮件流程尴尬

Question

我正在CRM2011中为我的客户实施帮助台。但是，我有一些关于标准OOB电子邮件到队列流的问题，它似乎有些偏差，我希望你看看我是否想念一些东西，然后再开始定制开发。

所需的流程如下（来自UI客户端）：

1. 客户邮寄至[email protected]
2. CRM将此添加到帮助台队列中。
3. 客户服务员工查看队列并分配他可以自己接收的电子邮件。
4. 设置传入电子邮件的相关信息。 （这不是可能的字段是只读的）
5. 保存电子邮件
6. 点击回复，并发送答案（从服务台地址发送，这不会发生，所以我使用JS替换它的回复表格的负载修复它）
7. 邮件被发送到客户端。

然而（现在它来了）

1. 进入队列的电子邮件已关闭，因此无法通过CRM Web UI设置相关信息，因此，初始电子邮件永远不会分配给相关实体。
2. 创建队列项以检查电子邮件的“FROM”时，无法向工作流添加条件，因为查找表单仅显示用户，而不显示帐户或联系人。
3. 很难看到过去的电子邮件通信或与该客户的活动。首先，一封电子邮件进入，然后需要点击关于。然后检查活动（每个活动只看到一行），然后需要单击每个单独的活动来检查详细信息。看起来很多点击和开销给我。

任何人都有相同的经历？或者有没有人知道CRM2011的好帮助台附件？

Answer 1

你为什么不考虑使用案例。当传入的活动在队列中时 - 您可以轻松地转换为案例 - 您可以在其中设置字段并使用它来保存该情况下的通信历史记录。

我们设置工作流程以在完成任务时发送通知 - 原始票证请求者从任务中获取备注的副本。